O que o médico diz e o que os pacientes entendem: estratégias para melhorar a comunicação e a satisfação do paciente em tratamentos e procedimentos

JSBD – Ano 23 – N.06 – 01 – DEZEMBRO-FEVEREIRO

Por Débora Ormond
Comissão de Ética e Defesa Profissional da SBD

Não há um mecanismo legal que determine os critérios para ser um bom profissional da medicina. Toda investigação médica deve começar com uma boa anamnese que deve ser feita com propriedade e profundidade, e sem pudor em perguntar. O médico deve ter o dom de fazer com que o paciente conte sua história; deve inspirar confiança de que a intimidade do paciente será mantida em segredo. Deve, enfim, estabelecer cumplicidade de forma que o paciente sinta no médico um amigo. Ao realizar um procedimento no corpo humano, o profissional da medicina deve ter consciência de que está realizando um ato médico num corpo dono de uma vida, em um ser que tem sonhos e muitas vezes distorção da percepção. O ato médico nunca deve ser considerado um aborrecimento, mesmo sabendo que atendemos algumas “pérolas” que torcemos para que esqueçam o endereço de nosso consultório.

A percepção do médico vai muito além das anotações em prontuários e registros fotográficos. Não se pode esquecer de que a medicina, de modo geral, é uma profissão de meios e não de fins. Não pode ser vista como um produto a ser comercializado nem assim considerada. A finalidade do médico é ajudar e, se possível, ajudar no sentido de melhor qualidade de vida, o que inclui a tentativa de melhorar a fisionomia do paciente.

Nas relações médico/paciente, a fim de evitar conflitos éticos e judicialização de sua conduta, deve o paciente receber as explicações sobre sua condição de doente ou expectativa de resultados de tratamentos estéticos. Isso exige tempo. Muito mais que os 15 minutos habitualmente destinados ao atendimento. Dialogar e inspirar confiança e segurança são atos médicos fundamentais.

Saber escutar muitas vezes pode ser mais importante do que falar. Tirar dúvidas e mostrar que as informações da internet são importantes, mas nada substitui o profissional preparado.

O médico deve ser o mais honesto possível quanto à expectativa de resultados e possíveis efeitos indesejáveis. Deve esclarecer o fato de que todo procedimento possui riscos, porém o profissional utilizará seus conhecimentos ao aplicar a técnica que considera mais adequada para o paciente e de forma a minimizar os riscos concernentes a cada tratamento/procedimento. Nunca esquecer de perguntar ao paciente se ele possui dúvidas e deixar que ele próprio opte pelo tratamento, estando ambos, médico e paciente, de acordo com o ato médico.

A atividade médica exige do profissional algumas habilidades inerentes à profissão: poder de explicação e convencimento de forma que o paciente ou seus familiares entendam a linguagem praticada. Não se pode utilizar uma terminologia técnica para explicar ao leigo e querer que tudo seja entendido. No momento do atendimento deve haver dedicação e manutenção do foco exclusivamente no paciente. A queixa principal deve ser valorizada, porém os aspectos sociais e comportamentais podem pesar muito na escolha do tratamento. Nem sempre a queixa motivadora inicial do paciente é seu problema principal. Deve-se atentar para o fato de que às vezes o que consideramos importante e relevante para um paciente pode estar em desacordo com o que ele pensa.

Para valorizar sua profissão, não basta o dinheiro. O dinheiro é consequência. As pessoas se sentirão gratas se forem bem atendidas. O pagamento será feito com satisfação.

* Texto baseado no livro O caos da medicina, de que Débora Ormond é coautora.